Interview de Sandra HAZELART, DRH du groupe MONOPRIX.
Comment la digitalisation des métiers du Retail permet-elle aujourd’hui d’améliorer l’expérience d’achat :
Les métiers du Retail se transforment la digitalisation permet, pour certains d’entre eux, de réduire significativement le nombre de tâches sans valeur ajoutée réalisées par nos collaborateurs puisqu’elles peuvent maintenant être automatisées. Ces heures de travail ainsi économisées peuvent être réallouées directement au service du CLIENT et de son expérience d’achat dans nos magasins.
Quid du rôle du magasin physique ?
Nos clients ont changé leurs habitudes d’achats, notamment avec le e-commerce, cela nous oblige à repenser le rôle du magasin physique pour qu’il propose une expérience d’achat complémentaire mais toujours différenciante.
Que doit-on trouver dans un magasin physique que l’on ne trouvera jamais derrière un écran ? Définir les nouveaux besoins de nos clients et tenter d’y apporter des solutions adaptées, leur apporter de la dé-contrainte pour leur permettre de gagner du temps pour eux, pour profiter de ce que la vie à de bon, c’est toute notre approche
Vous voulez préparer un repas entre amis un samedi soir ? Monoprix pourrait demain vous proposer, après un échange avec un conseiller, un pack complet en fonction de vos envies, le choix du repas, la recette, vous préparer tous les ingrédients, le choix vin, vous proposer un choix de vaisselle ou de déco pour votre table.
Besoin de refaire votre garde-robe pour la mettre au gout de la saison, un conseiller Mode pourrait vous y aider en vous proposant des vêtements, chaussures et accessoires en fonction de vos envies, besoins… et en se chargeant de donner les anciens à des associations.
Un régime alimentaire particulier ? un conseiller pourrait vous proposer des sélections de produits y répondant pour vous faire gagner du temps…
Il n’y a pas de limite à la dé-contrainte, il n’y a pas de limite a la créativité de Monoprix pour accomplir cette nouvelle mission.
Cela signifie-t-il que ce monde toujours plus technologique peut également devenir plus humain grâce à un recentrage sur les activités de proximité à forte valeur ajoutée ?
Oui, cela peut paraître paradoxal mais ce monde, toujours plus technologique, va devenir un monde plus humain. Les métiers tournés vers la relation Client vont se développer fortement. Le lien humain sera ce qui construira le plus de valeur durable dans les années à venir.
Les clients utiliseront le e-commerce pour leur fond de placard et viendront en magasin pour vivre une expérience d’achat plus sensorielle, plus plaisante
C’est un véritable enjeu d’envergure et passionnant, pour les professionnels des Ressources Humaines qui doivent créer des dispositifs innovants permettant aux collaborateurs formés depuis des années à appliquer des tâches répétitives, en respectant des process scrupuleux (mise en rayon, encaissement…), pouvant être réalisées par le plus grand nombre, à de nouvelles tâches nécessitant des aptitudes relationnelles plus développées pour s’adapter aux besoins spécifiques de chaque client, le tout en préservant l’emploi
La transformation des métiers est-elle vitale pour la survie de votre groupe ?
Les entreprises qui n’évoluent pas, qui n’innovent pas déclinent et mettent en péril leur survie, c’est une règle qui vaut pour toutes les entreprises et dans tous les secteurs.
Les attentes de nos clients changent, notre métier de commerçant évolue, notre enseigne adapte son modèle et cela implique nécessairement la transformation de nos métiers, certains décroitront avec la digitalisation, l’automatisation pour permettre, la création de nouveaux métiers, plus stratégiques, plus différenciants.
Les Hard skills (liées à des compétences techniques) exprimés dans notre secteur, par la réalisation de tâches répétitives le plus rapidement possibles, laissent la part belle aux Soft skills (aptitudes relationnelles et comportementales) qui permettent d’apporter des conseils, du service à nos clients qui ont des envies différentes en fonction du jour de la semaine ou du besoin du moment.
Pour accompagner au mieux nos collaborateurs vers ces nouveaux métiers, nous avons réinventé nos outils de gestion de carrières et notamment les entretiens professionnels pour identifier le plus en amont possible leurs centres d’intérêts, leurs domaines affinitaires pour tenter de les faire concorder aux nouveaux métiers lorsqu’ils se créent. Nous cherchons à mieux connaître leurs préférences dans la vie quotidienne (la cuisine, la mode, les échanges, …) afin de les orienter vers des tâches qui feront sens pour eux et dans lesquelles ils s’impliqueront et s’épanouiront. Nous étudions ensuite les différentes passerelles possibles et les outils favorisant la mobilité.
Comment avez-vous géré le développement massif du télétravail ?
Le télétravail s’est déployé très rapidement cette année, cela a été salvateur d’un point de vue sanitaire, mais aussi très déstabilisant pour bon nombre de nos salariés et managers nous avons assez tôt identifié les dangers liés à l’isolement de nos collaborateurs, ou le mal être induit notamment pour ceux dépourvus de bonnes conditions de travail à domicile.
Les outils digitaux ont fleuri dans l’entreprise …webinar, formation en e-learning, management à distance, coaching, des modules de santé visant le bien-être au travail, des baromètres d’humeur quotidiens …
Il est important de passer maintenant du mode d’urgence de 2020 à un mode plus pérenne en tirant des enseignements pour aller plus loin qu’avant la crise, mais de manière plus réfléchie pour ne pas mettre en péril le bon développement de l’entreprise.
Il convient de définir les tâches qui pourront être réalisées à domicile et celles qui devront être réalisées sur site pour permettre une bonne émulation créative, un travail en équipe riche et efficace… le sujet de la transmission de la culture d’entreprise et de l’engagement des salariés travaillant à distance est très important et nous travaillons encore à trouver des dispositifs qui les préservent.
Nous avons maintenant les outils digitaux qui nous permettent d’envisager l’organisation du travail différemment, jamais le champ des possibles n’a été aussi large qu’aujourd’hui, la culture du digital est bien installée dans l’entreprise.
Propos recueillis par Christel Lambolez
Extrait du numéro spécial « Le DRH réaliste et visionnaire » à télécharger en cliquant sur lien et couverture ci-dessous
