Interview de Maryse JURANVILLE, Présidente Esprit de Service France et Responsable Prospective DRH Groupe BPCE, et de Nandini COLIN, DRH et Directrice RSE Groupe, personnalité qualifiée membre du Conseil d’administration d’Esprit de Service France.

Comment voyez-vous l’évolution de la RH, au service de l’entreprise ?

Nandini : Le rôle du DRH ne se cantonne plus à un simple rôle de gestionnaire car il est devenu multiforme. Les DRH s’inscrivent désormais dans une nouvelle dynamique pour concilier performance économique et sociale. Les directions générales leur demandent de développer leur leadership afin qu’ils aient un impact en exerçant leur influence en interne mais également sur leur écosystème.

Maryse : Nous avons créé Esprit de Service France il y a sept ans dans une approche holistique et nous nous positionnons à la croisée des chemins entre la RH, le marketing, le commerce et le digital. L’expérience client et l’expérience collaborateur sont aujourd’hui pensées de la même manière et l’on parle d’ailleurs de symétrie des attentions. Le DRH a compris être devenu un offreur de services qui développent des solutions dans le but de satisfaire l’expérience salarié. Au sein d’Esprit de service France, nous avons par ailleurs réfléchi à un modèle de management par l’esprit de service, qui s’adresse aussi bien aux collaborateurs qu’aux clients. L’engagement est indispensable aujourd’hui pour exercer n’importe quel métier.

Le DRH innovant et chercheur est-il la clé de la réussite de la transformation?

Maryse : Nous travaillons sur l’innovation managériale car toute transformation s’appuie sur les collaborateurs. Nous vivons à l’heure actuelle une forte crise et la transformation est devenue systémique puisqu’elle englobe toutes les changements qu’ils soit digitaux, environnements ou encore sanitaires. Nous avons mis en place un Baromètre qui, tous les 4 ans, donne un état des lieux des sujets prioritaires des organisations.

Nandini : La voix humaine est encore très peu entendue dans les conseils d’administration. J’ai collaboré à de nombreux programmes au sein de business schools dont l’ESSEC pour favoriser l’intégration de DRH au sein des comités de direction. La formation Executive de l’ESSEC a formé la première promotion en 2019 avant la crise Covid. Ce sujet est prédominant dans notre association car le DRH est, lui aussi, dans une logique de service pour accompagner l’évolution de l’organisation. Il doit se poser la question des valeurs à transmettre et veiller à partager une vision commune.

Comment aujourd’hui permettre de fédérer autour d’une vision commune justement et de favoriser l’engagement ?

Maryse : Il faut aujourd’hui mieux auditer la culture du management et s’appuyer sur les makers, ceux qui font. Les décisions stratégiques se prennent souvent dans les hautes sphères sans tenir compte de l’avis des opérationnels, ceux qui sont sur le terrain. Les ateliers de co-développement opérationnels dans un climat de confiance permettent de faire évoluer les modèles de management.

Quel va être votre principal axe de travail en 2023?

Maryse : Nous allons lancer un atelier sur la transition écologique et la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). Nous réfléchissons à l’heure actuelle à un esprit de service durable qui tienne compte des engagements RSE des entreprises.

Nandini : Il s’agit de mettre en place une culture de la sobriété. La notion de développement durable date de 1987. Il est devenu plus qu’urgent aujourd’hui d’agir pour les générations futures. Là encore, le DRH va devoir innover pour trouver les solutions appropriées et organiser le travail en fonction des impératifs écologiques. De nombreuses questions se posent. Comment par exemple préparer les métiers de demain pour prendre en compte la transition énergétique et écologique ? La RH a une mission essentielle d’aide à la décision pour façonner des modèles de développement différents.

Afin de trouver de nouvelles voies, les DRH se rapprochent inéluctablement du monde universitaire et des sciences sociales pour mener une politique de développement durable avec à la clé la création de nouveaux emplois. La question de la santé au travail va également prendre de l’ampleur pour optimiser la performance globale de l’organisation.

Maryse : Pour conclure, je dirai qu’un DRH à impact durable est celui qui embarquera un écosystème pour un monde meilleur !

Propos recueillis par Kristel Lambolez

A propos de ESPRIT de SERVICE France ?

Groupement d’acteurs motivés qui pratiquent le principe du «Co-» (co-création, coopération, co-design, collaboratif, …) et la logique du Don propre au Service.

Un lieu d’échanges de référence, une référence prestigieuse, au-delà du label , une source d’inspiration et un lieu de formation, un aiguillon du secteur des services, un cadre méthodologique et un espace pédagogique.

C’est aussi une conviction sur la nécessité de croiser intelligemment le numérique et la relation humaine à l’ère du Service. Un lieu de design de l’excellence de service et de l’expérience client et collaborateur.
Et finalement un réacteur de l’exemplarité et de l’innovation en Excellence et en Esprit de Service.

La philosophie : l’esprit de service, une attitude et un modèle de management

En tant qu’attitude, l’esprit de service se traduit dans des comportements quotidiens d’attention à la personne et d’incarnation du Service.

En tant que modèle de management, il développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, mettant l’Humain au cœur de la transformation et de la compétitivité. Désormais, c’est par une démarche continue d’innovation de service orientée sur le design de nouvelles expériences à vivre par les clients et les collaborateurs que les organisations parviennent à se différencier et à développer la préférence de marque.

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