Interview de Sandrine Wetter, DRH France de Teleperformance
La crise vous a permis de généraliser le télétravail. Pouvez-vous nous expliquer l’organisation que vous avez dû mettre en place ?
Effectivement, cette crise nous a contraint à mettre en place rapidement le télétravail pour la majorité de nos salariés. Avec les confinements successifs nous avons été amenés à digitaliser rapidement nos processus de recrutement en adaptant nos outils internes. Nous avons cherché des candidats sur tout le territoire et permis aux nouvelles recrues d’utiliser leurs propres outils digitaux, tels que Smartphone et ordinateur, moyennant une sécurisation des données personnelles par un logiciel Teleperformance.
Nous avons également assuré la prise de rendez-vous dans le cadre de la campagne de vaccination contre la Covid-19 et avons dû doubler nos effectifs en moins de 10 jours pour y répondre. Nos effectifs sont fluctuants en fonction de nos activités et nous nous faisons aider par les agences d’emploi pour assurer ce challenge. Les équipes RH de Teleperformance se sont concentrées pour leur part sur l’intégration. Cela nous a permis de mieux accueillir les personnes nouvellement embauchées. Elles ont reçu une formation à distance grâce à des capsules d’apprentissage en e-learning et une journée en visio pour s’entraîner aux discours et aux outils utilisés dans le cadre de leur métier.
Quelles leçons tirez-vous de cette expérience ?
Le passage en télétravail, pour 80% de nos effectifs et 100% pour les équipes dédiées à la plateforme de prise de rendez-vous pour les vaccins, nous a montré que l’on pouvait accéder à des viviers de candidats répartis sur tout le territoire. Cela ouvre le champ des possibles aujourd’hui pour étendre nos activités et les diversifier. Avant nous avions 2 500 salariés employés au sein de nos 13 centres de formation en France. Désormais nous en avons 5 000 répartis sur tout le territoire. Nous avons pu aussi accueillir des personnes qui travaillaient dans le secteur médical. Cette expérience a été perçue en interne comme une véritable mission de service public et a contribué à revaloriser l’image du métier de téléconseiller.
Comment envisagez-vous aujourd’hui l’après Covid ?
Les RH doivent être innovantes. Nous avons réalisé des enquêtes en interne pour sonder l’état d’esprit des collaborateurs. 90% d’entre eux souhaitent conserver une part de leur activité en télétravail, 50% veulent travailler à distance en totalité et 40% souhaitent un rythme variable. Nous avons décidé de maintenir le télétravail pour qu’il concerne à terme 30 à 50% de nos salariés. Avant la crise, le télétravail était très marginal car nos clients préféraient que nos salariés travaillent depuis les centres afin de mieux contrôler la qualité des discours tenus. Les outils permettent à l’heure actuelle de le faire et il n’est pas nécessaire d’être sur place. Chez nous, il y aura eu un avant et un après Covid. La période a été révolutionnaire. Désormais nous cherchons les compétences partout en faisant abstraction de la zone géographique.
Quels sont les écueils à éviter avec une mise en place massive du travail à distance ?
Perdre le lien social. Il n’est pas toujours facile pour les managers d’organiser un travail d’équipes avec des personnes qui ne se sont jamais vues. Nous avons noué un partenariat avec une start-up, Squad easy, qui propose une plateforme pour générer des challenges et des communautés d’intérêt. Les salariés peuvent intégrer l’équipe de leur choix. Cela a bien fonctionné, au-delà de nos espérances. La plateforme nous permet de créer de nombreux challenges sportifs notamment et de faciliter la cohésion d’équipe. Il fallait absolument maintenir le sentiment d’appartenance à un groupe.
Le télétravail doit aujourd’hui s’organiser. Nous mettons en place des programmes spécifiques, notamment pour veiller aux temps de déconnexion ou à la qualité de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Nous cherchons également à nous faire accompagner en matière de prévention des risques psychosociaux. Nous devons être proactifs car les salariés ne peuvent pas toujours appréhender l’ensemble des difficultés qu’ils peuvent rencontrer en travaillant à domicile.
Propos recueillis par Christel Lambolez
Expert en interactions clients, Teleperformance est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées.
Depuis plus de 40 ans, le groupe propose une offre de services One-Office composée de trois grandes familles de solutions à forte valeur ajoutée : la gestion de l’expérience client, les services de back-office et le conseil en processus métiers (knowledge services).
