Quand un opérateur de téléphonie mobile lance un nouveau produit sur le marché, les équipes commerciales doivent se former à la vitesse de la lumière pour acquérir le discours et les connaissances techniques afin de séduire les clients. Olivier Laruelle, responsable formation de Bouygues Telecom, explique : «  Si les collaborateurs n’appliquent pas sur le long terme ce qu’ils ont appris en salle, leurs acquis retombent comme un soufflé. Nous avons bâti des parcours de blended learning (formation mixte, à distance et en présentiel), fondé sur du e-learning et du serious game,  afin de développer les compétences de nos collaborateurs en matière de techniques de vente et de commercialisation. » Philippe Riveron, président de Learning CRM, explique comment le serious game répond aux problématiques de la relation client : «  Il faut innover pour intéresser et le jeu permet de façon ludique et à distance de reproduire le geste métier en formation. A l’heure actuelle nous avons formé 100 000 personnes spécialistes de la relation client et nous intervenons dans différents univers. »

La formation doit être active

Chez Bouygues Telecom, on constate que la formation a un impact direct sur le développement des compétences et les indicateurs de performance. Cependant, le jeu motive mais jusqu’à quel point ? Une formation n’est réussie que si les salariés s’y sont vraiment investis. Là, le rôle du manager est primordial. Il doit coacher les équipes au quotidien afin de développer les compétences. Car, une fois les nouvelles notions apprises, il faut entretenir dans le temps les nouveaux réflexes.

Olivier Laruelle explique : « Nous avons développé des modules de e-learning mais également de e-training pour obtenir un parcours de blended-learning complet. L’auto-formation est par exemple facilitée par des vidéos autour des argumentations techniques. »  Le but étant toujours de rester au plus près, même en ligne, des métiers des collaborateurs.

Christel Lambolez

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