Savez-vous dire « NON » ?

Savoir dire NON : un atout pour vous et votre organisation

Qui ne s’est pas retrouvé à dire OUI, alors qu’en réalité, la réponse qu’il souhaitait donner était NON ?

Cela est d’autant plus troublant que NON fait certainement partie des premiers mots maîtrisés par l’enfant (avec des périodes souvent éprouvantes pour les parents autour de l’âge de 2 ans et de l’adolescence) et que nous connaissons le biais marquant qu’ont les êtres humains à la négativité. 

Pourquoi est-il si difficile de dire Non aux autres ?

Le fait de dire NON génère des émotions qui peuvent être difficiles à maîtriser :

1. La peur du conflit :

Le cerveau perçoit les conflits comme des menaces à notre sécurité et nos réactions émotionnelles prennent le pouvoir.

C’est ce que Daniel Goleman , auteur de  » l’intelligence émotionnelle « , appelle l’ « amygdala hijack« .

Les hormones liées au stress affluent, les fonctions mentales complexes comme la mémoire ou le self-control sont anesthésiées. La réaction émotionnelle qui en découle est le plus souvent : la colère.

Or, depuis nos plus jeunes années, nous apprenons que la colère exprimée est probablement la réponse la plus inadaptée vis-à-vis de l’autorité (parents, professeurs, dirigeants, etc.) et nous en craignons les conséquences (pas de dessert, pas de sortie, perte de son emploi).

La colère reste dès lors le plus souvent intériorisée.

2. La peur de blesser :

De nombreuses recherches en psychologie et en neuroscience (comme par exemple celles de Baumeister et Leary) démontrent que les êtres humains ont un besoin immense d’appartenir à un groupe. Tout être humain désire être accepté par ses amis, par ses collègues ou par les personnes avec qui il souhaite devenir ami.

Aussi sommes-nous nombreux à hésiter à dire NON. Nous ne voulons pas que ce NON soit compris comme un désir de quitter le groupe.

Une interprétation inappropriée d’un NON peut mettre en péril notre identité et notre égo.

3. La peur de manquer une opportunité :

Selon Wikipédia  » La peur de rater quelque chose (FoMO, acronyme de l’anglais fear of missing out) est une sorte d’anxiété sociale caractérisée par la peur constante de manquer une nouvelle importante ou un autre événement quelconque donnant une occasion d’interagir socialement.

Andrew K. Przybylski a mené une étude sur les comportements humains et les réseaux sociaux et a montré que le FOMO se produit fréquemment chez les personnes ayant des besoins psychologiques insatisfaits tels qu’être aimés et être respectés.

Ce comportement se vérifie dans nos organisations qui sont également des réseaux sociaux. Certaines personnes ne sont pas capables de refuser de faire partie d’un comité ou d’un groupe de projet alors qu’elles savent pertinemment qu’elles manquent de temps et que leur contribution ne sera pas toujours pertinente.

Pourquoi est-il si difficile de dire Non à soi-même ?

Les études neurologiques indiquent que ce qui nous motive à prendre une décision ou à passer à l’action est (essentiellement) lié à l’évitement de l’inconfort.

Ce sont les émotions que nous ressentons en nous qui génèrent cet inconfort.

Les émotions nous poussent à agir ou réagir pour compenser ou réduire cet inconfort. La prise de conscience de ses émotions et une meilleure régulation émotionnelle qui en découle, permettent d’éviter des actions que nous regrettons régulièrement (colère, consommation d’alcool, boulimie, violence, etc).

Savoir se dire NON nécessite un réel travail sur soi.

Ne pas savoir dire NON est nocif pour votre santé

Essayer de plaire à tout le monde peut être aussi nuisible pour la santé que de manger des hamburgers toute la journée.

Responsables et collègues profitent de notre incapacité à dire NON pour nous donner plus de travail. Le temps manque et la qualité d’exécution s’en ressent.

Les injonctions contradictoires se multiplient et entrainent des émotions : frustrations et anxiété.

Au-delà d’un certain stade, l’incapacité à dire NON de manière constructive peut avoir des conséquences dramatiques. L’individu, dépassé par ses émotions, se met en colère ouverte avec les autres (violences verbales ou physiques) ou développe une colère rentrée contre lui-même (ce qui peut conduire au Burn Out ou dans les cas les plus graves, au suicide).

Savoir dire NON est un atout pour votre vie personnelle, votre vie professionnelle et pour votre organisation

Les leaders qui réussissent à focaliser leur énergie et celle de leurs collaborateurs, sont ceux qui refuse de dire OUI à des projets qui pris individuellement semblent alléchants mais qui ne rentrent pas dans la stratégie globale de l’organisation. Pour les fans de feu Steve Jobs, voici une courte vidéo illustrative : https://www.youtube.com/watch?v=H8eP99neOVs.

Mais comme le dit si bien Uncle Ben dans Spiderman « With Great Power comes big responsability ». S’il est plus aisé d’exprimer son refus ou son désaccord lorsque l’on est détenteur de l’autorité (parents, enseignants, dirigeants, etc.), la façon d’exprimer ce NON est importante.

Les dirigeants et les managers sont des modèles pour le reste de l’organisation. S’ils ne sont pas capables de dire NON (en se contentant de Oui vagues qui ne sont pas suivi d’effets) et s’ils disent NON sans courtoisie et sans logique, ils empêchent les échanges, le partage d’idées et de solutions, bref limitent les capacités de leurs équipes.

Les organisations les plus efficaces ne cherchent pas à annihiler le conflit, bien au contraire.

C’est par la contradiction et la remise en cause d’opinions infondées ou de pratiques obsolètes, qu’elles trouvent les ressorts pour progresser et s’améliorer.

Ray Dalio, ancien PDG de Bridgewater et auteur du livre Principles, pense que les entreprises qui réussissent sont celles qui prennent les meilleures décisions. A ses yeux, l’aptitude à prendre de bonnes de décisions est conditionnée par :

1. La capacité à partager ses pensées de manière honnête avec ses interlocuteurs
2. La capacité à avoir des désaccords raisonnés (entre des interlocuteurs ouverts et prêts à changer d’opinions et à apprendre)
3. La capacité à définir des règles claires pour prendre une décision si un accord unanime ne peut être atteint, de manière à ce que l’on puisse aller de l’avant sans ressentiment

Comment dire NON ?

A- Dire NON : les principes

1. Être clair sur ce qui nous semble essentiel

S’il est vrai que les êtres humains sont des êtres sociaux qui subissent la pression de leurs pairs, il n’en reste pas moins vrai (en tout cas dans les pays démocratiques) que chacun peut avoir ses propres croyances, ses propres valeurs et ses propres motivations.

Pour le bien de tous, il est communément admis qu’il est nécessaire de respecter les croyances, les valeurs ou les ambitions de chaque personne (si elles ne remettent pas en cause notre sécurité ou notre liberté).

Pour que le NON soit compris, il est déterminant de faire comprendre que ce NON n’est pas lié à l’interlocuteur, mais à une chose qui est essentielle à nos yeux (famille, mission, valeur, etc.). Par exemple, personne ne s’offusque qu’une femme enceinte refuse de boire de l’alcool durant une fête.

2. Offrir une alternative

Dire NON, ne veut pas dire que l’on se désintéresse de la problématique de son interlocuteur. Proposer une alternative, montre que l’on considère son interlocuteur et que l’on est capable de faire des propositions.

3. « Plusser »

C’est une technique qui a été initiée par les équipes de Disney et de Pixar pour travailler sur des idées créatives en réunion. Plutôt que de dire NON de manière non-constructive, ce qui a tendance à bloquer les initiatives et à démotiver. Il s’agit de définir ce que l’on trouve intéressant dans l’idée et de proposer une suggestion pour la rendre encore meilleure.

On passe ainsi d’un état d’esprit « NON, mais … » a un état d’esprit « Oui, et … ». Ajouter une nouvelle idée pour renforcer quelque chose, ne fait pas que changer la tonalité de la réunion, cela fait progresser tout le monde, tous les participants apprennent et cela développe un état d’esprit positif (Growth Mindset dans l’organisation).

B– Dire NON : les techniques

Dans son livre  » Essentialism: The Disciplined Pursuit of Less« , Greg McKeown démontre l’importance de savoir oser dire NON en affirmant clairement son opinion ou sa décision, sans pour autant remettre en cause la relation avec l’interlocuteur.

Il souligne « qu’un NON clair est souvent plus élégant qu’un OUI sans engagement » et « que les gens respectent et admirent ceux et celles qui savent dire NON avec courtoisie ».

De plus, c’est un moyen de montrer aux autres la valeur de son temps.

Mc Keown propose 8 tactiques pour dire NON avec grâce :

1. Faire une pause longue :

« Plutôt que de se sentir menacé par une pause inconfortable, assumez là ». Ces secondes de silence vous permettront de déterminer si en réalité vous voulez dire OUI ou si vous répondez à une « obligation » sociale.

2. Répondre par un NON atténué :

Proposer une solution alternative.

3. Demander à vérifier votre agenda avant de revenir vers votre interlocuteur :

Cela donne le temps de rédiger un NON courtois.

4. Répondre par un email poli et d’ores et déjà préparé :

« Pourquoi limiter les réponses automatiques aux jours fériés et aux vacances ? »

5. Demander ce que vous devez « dé-prioriser » :

En faisant connaître au demandeur que dire OUI aurait des conséquences et pourrait compromettre votre travail ou d’autres engagements, celui-ci est plus à même de reconsidérer sa demande.

6. Dire NON avec humour :

NON, sans façon…

7. Inviter (le demandeur) à faire ce qu’il désire et indiquer ce que l’on est prêt à faire :

Cela permet de soutenir une demande tout en signifiant les limites de son implication. Cela montre également le respect que vous avez pour votre interlocuteur puisque qu’il est libre de choisir.

8. Répondre que vous ne pouvez pas faire ce qui est demandé mais proposer la mise en contact avec une personne qui pourrait être intéressée

Conclusion : Que votre OUI soit OUI et votre NON soit NON

La capacité de dire NON est une compétence à acquérir et à conserver pour protéger votre santé, celle de vos collaborateurs et celle de votre organisation.

Les porteurs de l’autorité (dirigeants, parents, professeurs) sont des modèles. Ils doivent savoir dire NON de manière courtoise et constructive

La capacité de « gérer » des désaccords de manière raisonnée est un atout compétitif bien souvent ignoré.

Toutefois, dire NON « intelligemment » n’est pas aisé.

La peur du conflit, la peur de blesser et la peur de manquer une opportunité sont des inquiétudes ancrées dans nos habitudes émotionnelles.

Les réponses quasi-réflexes qui nous animent en cas de refus ou de désaccords sont souvent inadaptées :

1. La colère (je veux détruire la proposition – même si la proposition peut être fondée),
2. La soumission (je dis OUI, mais je pense NON – d’où une motivation limitée de mise en œuvre),
3. La fuite (je donne un OUI évasif pour qu’on me fiche la paix, mais j’éviterai tout engagement comme la peste)
4. L’acceptation systématique (FOMO – Fear of Missing Out – la peur manquer une opportunité)
5. La complaisance (je consomme de l’alcool pour réguler ma frustration)

Il faut donc prendre conscience de la façon dont on pratique le NON à l’heure actuelle et s’exercer, si nécessaire, à pratiquer le NON constructif.

Être conscient de l’émotion ressentie au moment où l’on hésite à dire NON permet d’utiliser l’émotion comme levier pour mettre en pratique un NON constructif.

Pierre de Gentile a géré pendant près de 20 ans un organisme de formation spécialisé dans le déploiement de solutions informatiques destinées aux réseaux de distribution des constructeurs automobiles en Europe.

Spécialiste de la conduite du changement (certifié Prince2 Registered Practitioner et Professional Scrum Master I) et du déploiement de formations dans des environnements complexes, il a co-construit l’application Learning From Emotions (LFE) pour aider les managers à développer un état d’esprit positif, faciliter la communication dans les équipes et favoriser le changement en utilisant les émotions comme leviers.

La première version de LFE vient de sortir en français et en anglais, sur le web et dans les App Stores pour les mobiles iOS et Android.

Pierre de Gentile est membre du Cercle Embelys.

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