90 % des grandes entreprises offrent des cours de langues à leurs employés et pourtant 81 % des salariés ne sont pas satisfaits de leur niveau de langue. A l’heure de la mondialisation, les langues sont pourtant de plus en plus en nécessaires dans le monde professionnel et ce, quelle que soit votre fonction.
Un tel constat incite le professionnel du domaine que je suis à me demander d’où peut venir le problème et comment y remédier. Les études de satisfaction que nous menons pendant chaque formation auprès des utilisateurs finaux et des Responsables Formation font apparaître un certain nombre d’éléments récurrents.
Les trois critères d’échec identifiés
1 °) Le manque de temps de l’apprenant : c’est encore trop souvent le premier critère et particulièrement pour les formations distancielles. On ne dégage tout simplement pas de temps pour que le salarié puisse, non pas effectuer sa formation dans de bonnes conditions, mais tout simplement suivre sa formation. Une récente étude[1] fait apparaitre que les employés ont seulement 24 minutes par semaine à accorder à leur formation.
L’employé a des objectifs sur lequel il est jugé et attendu, il les fait donc passer en premier. Son manager a également des objectifs à atteindre et n’est pas forcément toujours au courant des formations ou du temps qu’elles demandent, il n’est donc pas tout le temps intéressé par le succès de son collaborateur dans le cadre d’une formation. Enfin le Responsable Formation n’a, bien souvent, pas les moyens de forcer l’un ou l’autre à fixer des moments par semaine, immuables obligatoires dans l’emploi du temps du salarié, pour accomplir cette tâche. Certes il existe des entreprises où des stratégies ont été mises en place (relance par les Responsables Formation ou par les prestataires quand l’employé ne suit pas sa formation par exemple) mais bien souvent cela s’avère inefficace et on en revient à manier la carotte (promotion ou évolution professionnelle possible) et le bâton (plus de formation payée par l’entreprise pendant un certain temps, impossibilité d’évoluer au sein de l’entreprise etc. …) … ce qui en terme de motivation n’est pas la panacée, reconnaissons-le.
Néanmoins, s’il était possible que la réussite des formations fasse partie des KPI pris en compte dans l’évaluation du collaborateur et du manager il deviendrait alors plus aisé d’inciter les deux acteurs à dégager du temps pour la formation. Cela permettrait aussi d’augmenter le ROI des actions de formations engagées par le Responsable Formation, et après la formation, sous réserve que celle-ci a été couronnée de succès, augmenter la productivité et l’efficacité de l’employée dans l’entreprise et donc finalement le CA ou la marge de cette dernière.
2°) Manque de motivation ou d’intérêt et la question de l’objectif : les neurosciences et la psychologie ont mis en avant une vérité que l’on oublie trop souvent, le succès est lié à la motivation qui est liée à l’intérêt… l’intérêt est basé lui sur « l’amour ». Si vous n’aimez pas une matière, en général, vous n’y performerez pas. La réciproque est également vraie : vous aimerez, bien souvent, tout ce dans quoi vous exceller. Par conséquent, payer une formation à quelqu’un qui n’est pas motivé, n’a pas d’intérêt pour le sujet ou se considère comme mauvais risque fort de se révéler un gâchis d’argent et de temps. Est-ce à dire qu’il ne faut former que les gens qui le demandent ? évidemment non … d’abord la loi vous impose de former tous vos employés et le marché vous demande aussi d’avoir des employés toujours au fait des dernières avancées techniques, technologiques, professionnelles ou scientifiques. Mais alors comment faire ? Faut-il se résoudre à gâcher de l’argent ? Il faut plutôt travailler à créer de l’intérêt, donner du sens. C’est en partie l’affaire des professionnels de la formation tels que nous en créant des solutions diverses avec des modalités pédagogiques variées afin de répondre aux besoins et aux comportements particuliers de chaque typologie d’apprenant. Du côté des Responsables Formation et des RH on note que certaines entreprises ont su créer des dispositifs motivants. Par exemple un salarié peut se voir accorder une promotion. Seulement le poste de manager répond à des critères précis : bac + 5, et un TOEIC à + de 700 points par exemple. Si vous n’avez pas de ce niveau de TOEIC la société peut vous payer des cours de langues pour l’atteindre, mais tant que vous n’avez pas atteint ce niveau, vous n’êtes pas validé dans votre poste et ne touchez pas le salaire qui correspond dans la grille salariale (bien que vous en accomplissiez toutes les tâches). D’autres entreprises examinent vos comportements sur les formations précédentes ou conditionnent une formation à la réussite d’une autre au préalable.
Pour redonner du sens et créer l’intérêt et la motivation, on peut aider aussi à faire comprendre à l’employé que l’on investit en lui et pour lui. C’est important car c’est valorisant. Évidemment la société investit en lui avant tout pour améliorer sa productivité. Mais ce faisant elle lui permet aussi de développer son employabilité et son « sexappeal » sur le marché.
En fin de compte, je pense qu’il faut aussi voir cela comme un investissement comme au poker ou la bourse : on ne peut pas gagner si on ne joue pas … Il y aura toujours des moments de perte quand on investit, mais on peut essayer de réduire ces trous dans le panier avec les stratégies et les techniques évoquées ci-dessus.
3°) L’adéquation de la formule pédagogique : un autre obstacle que l’on rencontre souvent est l’adéquation de la formule. J’entends par là que la formule choisie ne correspond pas forcément toujours à l’utilisateur, à son besoin ou à son mode de fonctionnement. Le Responsable Formation n’a, en effet, pas toujours le budget (ni le temps ou la possibilité) de proposer à chacun la formule optimale. En outre pour beaucoup de Responsables Formation cela reviendrait à avoir un catalogue de formation titanesque et finalement impossible à utiliser où eux-mêmes risquerait de se perdre dans cette offre pléthorique. Mettons de côté pour l’instant cette objection (à laquelle nous répondrons plus loin) pour nous concentrer sur comment créer une adéquation entre le salarié qui doit se former et la solution que l’on va lui proposer.
Tout d’abord, il faut se poser ces deux questions assez simples : de quoi le collaborateur a-t-il besoin ? d’une formation, d’une réactivation, d’un maintien ? Cela présuppose en plus de connaitre le niveau d’où il part et le niveau qu’il doit atteindre ? Mais comment obtenir ces informations ? Le livre Tagging for talent de Michael Salone apporte des éléments de réponse à cet épineux problème. Dans cet ouvrage l’auteur explique comment identifier les talents cachés au sein de l’entreprise avec une approche simple basée sur le crowdsourcing et la reconnaissance des compétences. Ces mêmes techniques peuvent être utilisées dans le cas qui nous intéresse. L’accès à ces informations est d’autant plus important qu’on peut en avoir besoin au moment du choix du prestataire et des solutions que l’on mettra dans son catalogue, donc parfois bien avant le recueil des besoins de formations et de l’arbitrage des demandes.
Ensuite, quelle est la meilleure modalité pour le collaborateur : le digital ? Le présentiel ? Le blended ? Puis se pose les questions d’ordre pratique est-il équipé convenablement pour cela ? A- t- il le temps ? Un lieu propice à la concentration nécessaire pour engrammer l’information ? Autant de questions cruciales auxquelles il vaut mieux avoir la réponse avant de lancer un parcours de formation. Et à chaque fois la réponse dépendra de l’individu, car il n’existe pas de solutions miracles répondant à tout et convenant à tous.
Maintenant qu’il est évident qu’un parcours mal adapté (trop dur, trop simple, ou ne répondant pas au besoin de l’employé) ne peut pas donner envie, il faut voir plus loin et prendre garde aux implications que cela peut avoir. La citation d’Einstein est intéressante à plusieurs égards. « Tout le monde est un génie. Mais si on juge un poisson sur sa capacité à grimper à un arbre, il passera sa vie à croire qu’il est stupide. » Outre le fait de pointer du doigt les spécificités de chacun et l’adéquation entre « l’offre et la demande », elle met aussi en exergue les impacts négatifs que cela peut avoir. Si la formation crée un sentiment d’infériorité, il y a peu de chance que la personne la réussisse et persévère dans ce domaine. Vous aurez donc obtenu l’effet inverse de ce que vous souhaitiez obtenir avec un collaborateur qui se sent rabaissé, démotivé et bloqué.
Heureusement, il existe des outils pour faciliter ce travail. Les LMS gardant un historique des formations, les services formation peuvent de plus en plus s’appuyer sur les données qui y sont stockées. Le Responsable Formation peut alors se servir du Smart Data pour l’aider dans ses décisions à courte échéance (choix de la formation pour un individu) et à longue échéance (pour étoffer ou modifier son catalogue). Nous verrons un peu plus loin d’autres outils qui peuvent aider encore plus les Responsables Formation dans ce choix.
Pour conclure cette partie, je dirais que le travail pendant la formation est assurément primordiale pour espérer un succès, mais la formule pédagogique conditionne grandement cette réussite.
L’éclairage des Neurosciences peut aider à répondre à ces problèmes.
Depuis maintenant quelques années, les neurosciences se développent de plus en plus. Leurs apports se multiplient et sont de plus en plus utilisées dans la conception des parcours de formations comme de leurs réalisations.
Comme nous l’avons dit un peu plus haut la motivation et l’intérêt sont les éléments de base qui conditionne l’apprentissage et donc le succès d’une formation. Dans un de ces articles, le site sciences-cognitives.fr[2] cite 17 conditions pour créer la motivation. Évidemment, plus on pourra utiliser et développer la motivation intrinsèque mieux ce sera, mais si celle-ci n’est pas là, on peut suivre le parcours suivant : il faut d’abord un but, qui entraine des objectifs sur lesquels un feedback régulier sera fait pour avoir conscience des progrès et du chemin qu’il reste à parcourir. Des récompenses doivent être mises en place quand il y a des progrès, et cela peut passer par une reconnaissance ou une valorisation adaptée. Il faut de toute façon garder en tête l’élévation de la barre que l’on a fixée et ne pas hésiter à transformer la représentation de l’échec à l’image de cette phrase de Nelson Mandela « Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends », car laisser s’installer des pensées négatives est néfaste et contre-productif. L’évaluation doit être personnalisée afin de ne pas créer le sentiment de « résignation apprise ». Une première étape ici est d’éviter de créer le sentiment de confusion ou de perdition, il faut donc que l’apprenant ait l’impression d’en savoir déjà un petit peu pour être motivé et ne pas se sentir perdu. Le formateur doit avoir, avant tout, une posture de conseil, d’observation moins de contrôle et surtout pas de sanction afin que l’apprenant ne craigne plus de s’exposer à celui-ci et à ses compagnons d’apprentissage et cela se fait principalement en créant une bienveillance au sein du groupe. Il a été prouvé qu’une certaine autonomie pouvait être un levier puissant de la motivation intrinsèque, mais attention toutefois, car cela pourrait devenir contreproductif on peut alors encadrer cette autonomie. Cela engendrera un sentiment d’efficacité personnelle, une fierté des nouvelles capacités acquises. Beauvois et Joules ont prouvé que les activités les plus motivantes sont celles qui ont été librement choisies. Par conséquent c’est un levier à utiliser en priorité lors du choix de la formation d’autant plus qu’il créer aussi de l’engagement. Enfin il vous faudra tout faire pour placer l’apprenant en situation de sécurité.
On entend aussi beaucoup parler ces derniers temps de la Courbe de l’oubli d’Ebbinghaus. Il est vrai que revoir à intervalles réguliers une information aide à la retenir, mais on peut aller plus loin. Mobiliser les connaissances par des exercices concrets aide à mieux engrammer l‘information. Ensuite, plus une information vous sera utile, plus vous l’utiliserez et moins vous l’oublierez (c’est aussi vrai avec des informations marquantes ou qui créent du lien). Pour autant qu’elle soit utile avec son idée de répétition pour mieux retenir une information, cette courbe de l’oubli n’est pas magique. On ne doit pas oublier que d’autres facteurs rentrent en ligne de compte : le sujet (la personne qui apprend), le type d’information et sa simplicité, les conditions d’apprentissage (attention et effets distracteurs…) et enfin le type de l’oubli (la courbe de l’oubli ne prend en compte que le temps et on sait qu’il peut y avoir plusieurs autres causes.
Le micro learning est également à la mode à la fois, car il correspond au mode de vie d’aujourd’hui où on a peu de temps pour se former, et au mode de fonctionnement du cerveau qui sature assez vite (Le cerveau peut apprendre pendant une période de 25 minutes et peut se concentrer pendant 45 minutes) et retient mieux les informations quand elles sont données petit à petit. On obtient d’ailleurs une puissante synergie si on allie le micro learning à la courbe de l’oubli : apprendre par petits bouts et revoir régulièrement serait un moyen efficace de s’assurer de la pérennité d’une formation, c’est-à-dire de la rétention de l’information après celle-ci. Il faut noter toutefois que si la formation est moins chronophage ponctuellement elle prend, paradoxalement plus de temps pour être menée à terme.
Comprendre, créer du lien est important pour retenir comme nous l’avons vu plus haut, mais répéter et pratiquer souvent sont les leviers qui permettent de passer du stade 1 « inconsciemment incompétent » au stade 4 « inconsciemment compétent ».
De nombreuses autres modalités pédagogiques ont été mises en avant ces dernières années. Je pense notamment au video learning ou à la gamification, mais il faut parfois dépasser certains mythes qui ont la vie dure pour aller voir la réalité. Ces modalités ne sont pas toujours valables dans tous les domaines ou peuvent avoir des limites. Par exemple la vidéo empêche tout feedback du formateur et toutes questions de l’élève en tout cas de manière immédiate. On sait aussi que plus vous êtes engagés dans votre corps (émotion, geste etc …) mieux vous retenez les informations et la vidéo est particulièrement réputée pour créer de la passivité. L’idée ici n’est pas du tout de minimiser l’intérêt ou l’utilité pédagogique de ces modalités, mais plutôt d’en prendre conscience pour les choisir quand celle-ci peuvent être vraiment porteuses de sens et efficaces.
La technologie peut être un moyen de répondre à ces problèmes
Comme nous le laissions entendre plus haut la technologie peut aider les Responsables Formation à plusieurs niveaux.
Nous avons déjà abordé le cas du Big Data ou plutôt du Smart Data avec LMS, mais on peut aller plus loin en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour faire des recommandations et des ajustements en temps réel.
Certaines solutions de formations aujourd’hui peuvent mesurer le niveau des collaborateurs, prendre en compte leurs buts, leurs centres d’intérêt et aussi leurs contraintes temporelles, leurs équipements ou leurs préférences quant aux modalités pédagogiques pour décider de tel ou tel parcours (donc au niveau macro) et tel contenu plutôt qu’un autre au niveau micro afin de maintenir l’engagement, l’intérêt et les progrès. En cours de route, L’IA peut analyser le comportement et réajuster le tir en proposant un autre contenu en fonction de ce qui est consommé ou pas. Elle peut aussi aiguiller vers un autre parcours si besoin est, quand la personne atteint le niveau cible et relancer un autre parcours si la personne devait, plus tard, atteindre un niveau supérieur dans sa carrière. Il s’agit finalement ici de donner un arbre de décision qui représente la politique de formation de l’entreprise en fonction du sujet à l’IA et celle-ci pourra l’utiliser comme une ligne directrice. Les applications sont presque infinies : recrutement, GPEC, transmissions du savoir.
Les nouvelles technologies (NTIC, audio-video, SI…) ont permis une explosion du nombre de formats et ainsi l’essor fulgurant de nouvelles modalités pédagogiques : micro Learning, adaptive Learning, mobile Learning, social Learning. Cela permet de répondre aux besoins ou aux problèmes spécifiques de certaines populations qui ne pouvaient se former, ou qui ne pouvaient mener à bien leur formation à cause de ces impondérables : le micro Learning permet, par exemple, aux salariés qui ont peu de temps de se former, le mobile Learning, peut s’adresser à ceux qui sont extrêmement nomades et toujours en déplacement, le social Learning peut répondre à ceux qui sont sensibles à la cohésion ou à l’émulation pour rester motivé.
Nous arrivons aujourd’hui à pouvoir permettre à l’employé de former ses collègues à l’échelle mondiale dans ce que l’on pourrait appeler du peer2peer Learning. Stéphane Lauret racontait lors du Speexx Exchange 2018 comment les équipes de PSA ont pu développer un processus simple utilisant des outils aujourd’hui de plus en plus communs, pour permettre à tout employé de créer un module de formation immersive en réalité virtuelle. Tout cela aurait été impossible il y a une vingtaine d’année et aurait coûté le budget d’une production hollywoodienne il y a encore seulement 10 ans.
Les derniers points évoqués m’amènent à souligner que nous sommes aujourd’hui à l’ère de l’automatisation et cela se généralise également dans les outils et pratiques RH afin de soulager les Responsables Formation et plus généralement les professionnels des RH de leurs tâches quotidiennes. Si l’on regarde bien l’évolution de la formation, celle-ci a toujours avancé de paire avec les progrès technologiques, et ceux de la société. Comme ces derniers ne sont pas près de cesser d’évoluer, voire même que le rythme de leur évolution va probablement continuer de s’accélérer, il y a fort à parier que les solutions que vont proposer les professionnels de la formation vont, elles aussi, continuer à évoluer de plus en plus vite. De mon point de vue, cela est palpitant et pour les Responsables Formation la promesse de maximiser leur ROI, et l’impact de leurs efforts de formation sur leur collaborateur se concrétise de plus en plus, ce qui in fine signifiera, plus de collaborateurs formés, des formations de meilleures qualités, mieux adaptées et plus engageantes donc menées à terme et mieux assimilées par des collaborateurs satisfaits et mieux armés pour faire face au challenge de la vie professionnelle.
Johan Michel
[1] Bersin by Deloitte
[2] https://sciences-cognitives.fr/17-conditions-creer-motivation/
Pour aller plus loin téléchargez notre livre blanc « Tendances Formation »
