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dimanche 25 juillet 2021

Des chargés de clientèle «augmentés» pour renforcer l’expérience client

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Vous vivez à l’heure actuelle une transformation de vos métiers. Comment cela se traduit-il dans la réalité ?

Nous avons orienté notre stratégie autour de l’expérience client et avons créé pour cela la Direction de l’Expérience Client et des Systèmes d’Informations (DECSI) à la fin de l’année 2018. Nous voulions envoyer un signe fort pour montrer notre détermination à améliorer de façon continue nos produits et services. Désormais, tous nos métiers, les informaticiens, actuaires, spécialistes de la data ou encore du marketing stratégique contribuent à mettre le client au cœur.

Nous sommes convaincus que l’accompagnement et la formation de nos collaborateurs à un impact positif sur la qualité du service clients. Nos premières expérimentations avec l’utilisation de l’intelligence artificielle ont été menées dans le but d’améliorer le travail des chargés de clientèle. Nous avons donc mis en place des chatbots et voicebots capables d’analyser l’ensemble des systèmes d’information de l’entreprise et d’apporter très rapidement les réponses aux clients. Ces agents conversationnels utilisent le machine learning pour construire leur propre base de connaissance et enrichir leurs données. Ainsi, on peut dire que nos chargés de clientèle sont aujourd’hui augmentés par la machine.

Est-ce que la digitalisation de vos métiers a eu des répercussions sur les emplois ?

Tous nos collaborateurs sont essentiels si nous voulons que l’ensemble de notre chaine de valeur soit orientée client. L’intelligence artificielle a été utilisée pour améliorer le confort des salariés et la pertinence de leurs réponses à notre clientèle. Nous avons des retours positifs de nos clients sur les prestations fournies car la qualité du service rendu a été optimisée.

Vous dites que vous avez même créé un nouveau métier : « le coach de bot » ?

Effectivement. Les actions du chatbot ne se réduisent pas à la simple recherche d’informations. Il devient intelligent grâce au machine learning qui augmente ses performances. Plus le chatbot est sollicité, plus il se perfectionne. Le rôle du « coach de bot » consiste à anticiper les besoins des collaborateurs, à adapter l’outil aux attentes de nos clients, à faire progresser le bot en le faisant « monter en compétences », à corriger des erreurs….

Comment voyez-vous l’avenir du marché de l’assurance ?

Nous allons de plus en plus vivre dans des mondes intégrés, bâtis en écosystèmes. Nous devenons des assembleurs en faisant des alliances avec d’autres acteurs. En effet, si vous élaborez une solution à un problème, la plupart du temps, elle sera l’assemblage de plusieurs éléments. Elle peut comporter de l’assurance mais correspondra encore mieux au besoin client si elle est enrichie de services à la personne, d’une signature électronique….

Dans cette lignée, nous avons lancé Youse, une solution qui répond à un besoin sociétal majeur : l’accès au logement. Youse estun garant institutionnel dont les services sont 100% digitaux.Pour présenter une solution aussi performante, nous avons assemblé plusieurs briques: caution, paiement en ligne, intermédiation de paiement, agrégation bancaire…

Notre innovation repose sur le besoin client pour lequel on construit des solutions avec un écosystème d’acteurs spécialisés que nous avons sélectionnés.

Je pense d’ailleurs que les métiers comme responsables des relations avec les partenaires vont prendre de plus en plus d’ampleur.

Ne craignez-vous pas avec cette ouverture d’être confrontés à la cybercriminalité ?

Nos offres vont évoluer afin de devenir de plus en plus intégrables grâce à un SI ouvert, interopérable et sécurisé. Avec Youse, nous avons développé la plateforme en DevSecOps et réussi le challenge de créer un écosystème ouvert qui place la sécurité au cœur du système  en étant notamment compatible RGPD, c’est-à-dire en respectant l’utilisation des données personnelles. Pour cela, nous avons fait appel à un « security champion ». Là encore, il s’agit d’un métier en plein développement qui permet de lutter contre la cybercriminalité et protéger les données personnelles. Celui-ci peut être complété par l’action de « Hackers éthiques » en charge de forcer les systèmes pour détecter les failles potentielles. Nous avons d’ailleurs investi dans la start-up « Yes we hack » avec le fonds d’investissement de partenariat Open CNP.

Comment faites-vous pour lancer de nouveaux produits qui tiennent compte des différents parcours clients ?

Nous travaillons en mode agile et ajustons au fil de l’eau notre offre grâce aux différents retours clients. Cela implique une posture d’écoute de la voix des clients, des partenaires et des collaborateurs, des qualités créatives et astucieuses et une capacité de grande réactivité pour l’exécution.

Nous sommes un groupe international et les parcours clients diffèrent selon les pays même si notre esprit de marque proche de ses clients est partagé par l’ensemble des collaborateurs.

Pour accompagner nos collaborateurs dans cette transformation, nous avons créé une nouvelle offre de formation intitulée « Passerelles » qui vise les soft skills :exprimer de nouvelles idées dans des délais relativement courts et de façon percutante, gagner en empathie, mener un collectif…. Nous parlons d’entreprise « responsabilisante » destinée à accélérer notre capacité à répondre aux besoins des clients.

Nous sommes dans une ère de choix et de remise en question permanente, nous devons améliorer nos offres et nos comportements de façon continue en fonction des retours des clients, de la vie des personnes, du contexte. Il y a un champ énorme de possibilités autour du service et de l’individualisation des offres afin de satisfaire encore plus le client final, lui faciliter la vie pour qu’il puisse aller de l’avant. Et nous réussirons grâce à une énergie renouvelée dans nos entreprises, à des talents nouveaux qu’il faut intégrer, mais aussi grâce aux métiers actuels qu’il faut adapter aux nouvelles exigences. Bref, un collectif courageux, curieux et moteur.

Propos recueillis par Christel Lambolez

 

Crédit photo ©AldoSperber_CNP Assurances

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