Pouvez-vous dans un premier temps nous présenter votre groupe?

Allianz Partners appartient au premier groupe mondial de l’assurance Allianz et couvre trois métiers l’Assistance, le « Care » ou la protection des personnes et l’Automobile. Nous sommes l’un des leaders mondiaux de l’assistance, la santé internationale, l’assurance automobile et l’assurance voyage. Je suis rattaché au président d’Allianz Partners France et à la DRH du groupe. Allianz Partners emploie aujourd’hui près de 19 000 salariés dans le monde répartis dans 78 pays et traite 54 millions de dossiers par an. Allianz Partners a un chiffre d’affaires de 8.46 milliards d’euros et Allianz Partners France de plus 700 millions d’euros.

 

Quels ont été vos objectifs en matière de transformation et pour quelle stratégie RH avez-vous opté ?

Lorsque que j’ai pris mes fonctions il y a 6 ans, nous avons créé au sein de la DRH la direction du change management. Nous sommes une entreprise qui connaît une forte croissance depuis plusieurs années, qui varie de 4 à 10% par an.

Tout nouveau contrat commercial est traité comme un projet. Cela nous permet d’avoir une démarche agile pour renforcer l’innovation et de développer des services additionnels pour nos clients. La DRH contribue à la mise en place des équipes et nous avons développé en interne une méthodologie afin d’aider les managers opérationnels à faire de l’ingénierie de projets. Nous avons également étoffé les équipes de la direction de l’organisation, de la performance et des projets et aujourd’hui nous comptons une dizaine de chefs de projet. Les projets sont priorisés après discussions au sein du CODIR. Le développement RH (le recrutement, la gestion des talents, la formation et la gestion prévisionnelle des compétences) se fait en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles.

 

Quels sont vos besoins en compétences ?

Nous recrutons plus de 600 chargés d’assistance par an. Leur mission consiste à écouter les bénéficiaires de nos clients, évaluer l’assistance nécessaire et apporter la bonne réponse.

Nous avons identifié de nouvelles compétences pour faire évoluer nos métiers. La notion de diagnostic se renforce pour nos 1 200 chargés d’assistance. Désormais, la relation client évolue de l’écoute vers le conseil ; on attend d’eux qu’ils trouvent rapidement des solutions centrées sur la satisfaction du client et adaptées à la situation d’assistance. Il faut, par exemple, qu’ils soient réactifs pour aider un client confronté à un problème technologique sur son véhicule. Nous nous distinguons aujourd’hui par notre capacité à assurer un service de qualité. Nous avons des spécialistes sur nos plateaux pour renforcer l’expertise de nos prestations. Par exemple, il est possible de dépanner un conducteur par le simple fait de montrer avec son Smartphone le tableau de bord du véhicule en panne. Les experts peuvent, à distance, à l’aide de la vidéo, dépanner et faire redémarrer un véhicule. Nous nous orientons de plus en plus vers des services sophistiqués et enrichis. Sur notre plateforme située au Mans, nous traitons à la fois l’assistance et l’assurance et les mêmes personnes suivent depuis deux ans l’ensemble de la chaîne de services.

 

Quels sont vos axes de formation en interne pour répondre à votre positionnement autour de l’expérience client?

L’approche expérience client modifie en interne nos approches métiers car nous suivons désormais les différents parcours clients en créant des offres appropriées. Cela a un fort impact sur le développement des compétences et les équipes de la RH et du Change management et les équipes projets travaillent de concert.

2 axes majeurs se dessinent. D’une part, l’orientation client avec le notion de conseil et préoccupation permanente de la satisfaction du client à laquelle nous avons formé 97% des Chargés d’Assistance. Nous poursuivons les formations avec de nouveaux programmes à venir. D’autre part, le renforcement de l’expertise métier : nous avons mis en place un programme spécifique de formation de trois mois pour développer les compétences de certains de nos chargés d’assistance en matière d’assurance. Nous développons également des formations certifiantes.

Nous effectuons également beaucoup de détachement en interne sur la base du volontariat afin de faire évoluer nos métiers. Les mobilités fonctionnelles peuvent durer de 6 mois à un an. Au niveau de la RH, cela nous permet d’anticiper et de préparer nos mobilités futures. Nous envisageons de développer également un passeport de compétences.

 

Quels sont aujourd’hui vos critères de recrutement ?

Lorsque nous embauchons une personne c’est un investissement sur plusieurs années et nous avons le devoir de la faire évoluer en termes de compétences. Nous recrutons les CDI de demain, pour les 10 années à venir, notamment en les évaluant sur leur intelligence de situation. Nous faisons passer aux candidats plusieurs entretiens, effectués par les équipes RH et les managers et des tests par un cabinet spécialisé. Puis, nous leur faisons passer un test de personnalité, un test d’anglais et de culture générale. Il est très important de réaliser des entretiens croisés afin de bien cerner la personnalité du candidat. Nous recherchons des qualités de savoir-être, basées sur l’écoute et l’empathie, de manière à satisfaire nos clients.

 

Comment qualifieriez-vous votre mission aujourd’hui ?

Mon travail aujourd’hui consiste à contribuer à la transformation de l’entreprise et à accompagner les managers, les salariés et les représentants du personnel pour les fédérer autour de nos projets en les convainquant de s’engager dans ces nouvelles voies de business. En tant que DRH, j’appartiens au Comité de direction et il est de mon devoir même de proposer de nouvelles pistes de développement car je suis au coeur des sujets stratégiques, ce qui me permet d’être proactif sur les sujets RH. C’est précieux d’être aux avant-postes et de pouvoir de créer les conditions nécessaires à un alignement stratégique des compétences et des business. Anticiper et bien accompagner la montée en compétences permet aussi de maîtriser le taux de turnover, qui est inférieur à 4% chez nous, et de motiver les équipes.

L’engagement RH de l’entreprise est d’investir dans les compétences de demain et accompagner la transformation de l’entreprise tout en sécurisant les parcours professionnels.

 

Propos recueillis par Christel Lambolez

 

 

 

 

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