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mardi 7 février 2023

Allianz Partners a réussi sa transformation en développant les compétences autour du service client

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Interview de Christian Bottin, DRH d’ALLIANZ PARTNERS FRANCE.

 

Pouvez-vous dans un premier temps nous présenter votre groupe?

Allianz Partners appartient au premier groupe mondial de l’assurance Allianz et couvre trois métiers l’Assistance, le « Care » ou la protection des personnes et l’Automobile. Nous sommes l’un des leaders mondiaux de l’assistance, la santé internationale, l’assurance automobile et l’assurance voyage. Je suis rattaché au président d’Allianz Partners France et à la DRH du groupe. Allianz Partners emploie aujourd’hui près de 19 000 salariés dans le monde répartis dans 78 pays et traite 54 millions de dossiers par an. Allianz Partners a un chiffre d’affaires de 8.46 milliards d’euros et Allianz Partners France de plus 700 millions d’euros.

 

Quels ont été vos objectifs en matière de transformation et pour quelle stratégie RH avez-vous opté ?

Lorsque que j’ai pris mes fonctions il y a 6 ans, nous avons créé au sein de la DRH la direction du change management. Nous sommes une entreprise qui connaît une forte croissance depuis plusieurs années, qui varie de 4 à 10% par an.

Tout nouveau contrat commercial est traité comme un projet. Cela nous permet d’avoir une démarche agile pour renforcer l’innovation et de développer des services additionnels pour nos clients. La DRH contribue à la mise en place des équipes et nous avons développé en interne une méthodologie afin d’aider les managers opérationnels à faire de l’ingénierie de projets. Nous avons également étoffé les équipes de la direction de l’organisation, de la performance et des projets et aujourd’hui nous comptons une dizaine de chefs de projet. Les projets sont priorisés après discussions au sein du CODIR. Le développement RH (le recrutement, la gestion des talents, la formation et la gestion prévisionnelle des compétences) se fait en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles.

 

Quels sont vos besoins en compétences ?

Nous recrutons plus de 600 chargés d’assistance par an. Leur mission consiste à écouter les bénéficiaires de nos clients, évaluer l’assistance nécessaire et apporter la bonne réponse.

Nous avons identifié de nouvelles compétences pour faire évoluer nos métiers. La notion de diagnostic se renforce pour nos 1 200 chargés d’assistance. Désormais, la relation client évolue de l’écoute vers le conseil ; on attend d’eux qu’ils trouvent rapidement des solutions centrées sur la satisfaction du client et adaptées à la situation d’assistance. Il faut, par exemple, qu’ils soient réactifs pour aider un client confronté à un problème technologique sur son véhicule. Nous nous distinguons aujourd’hui par notre capacité à assurer un service de qualité. Nous avons des spécialistes sur nos plateaux pour renforcer l’expertise de nos prestations. Par exemple, il est possible de dépanner un conducteur par le simple fait de montrer avec son Smartphone le tableau de bord du véhicule en panne. Les experts peuvent, à distance, à l’aide de la vidéo, dépanner et faire redémarrer un véhicule. Nous nous orientons de plus en plus vers des services sophistiqués et enrichis. Sur notre plateforme située au Mans, nous traitons à la fois l’assistance et l’assurance et les mêmes personnes suivent depuis deux ans l’ensemble de la chaîne de services.

 

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