Ressources humaines

SoLocal crée une direction «Excellence opérationnelle» pour sa transformation

Un entretien avec Nicolas Borge, responsable Digital Learning.
"Nous travaillons en étroite collaboration avec le service des ressources humaines afin de faire évoluer les pratiques pédagogiques et migrer vers le blended learning."
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Vous êtes partie prenante de la transformation digitale de l’entreprise. De quelle direction dépendez-vous ?

 

 

J’appartiens à une direction appelée « Excellence opérationnelle » qui a été spécialement créée il y a 4 quatre ans pour accompagner notre transformation et l’évolution de nos métiers. Nous avons rassemblé plusieurs experts métiers qui contribuent à la réorganisation de nos forces de vente. Les canaux de vente traditionnels sont révolus et aujourd’hui nous devons réinventer nos métiers pour qu’ils s’alignent sur les nouveaux usages digitaux.

 


Comment faites-vous pour satisfaire les attentes de vos clients ?

 

 

Nous privilégions une approche transversale centrée sur le client. Pour cela, nous avons modernisé nos process et nos outils afin de gagner en agilité et réactivité. Nous réalisons des benchmark sur les pratiques de vente en BtoB et BtoC. Les usages évoluent très rapidement et nous devons rester en veille. Tout notre processus de vente a été dématérialisé et nous recourrons à la signature électronique pour nos contrats. Cela donne auprès de nos clients une image moderne.

 

Comment faites-vous pour former vos équipes aux nouvelles technologies et les acculturer au digital ?

 

 

Nous travaillons en étroite collaboration avec le service des ressources humaines afin de faire évoluer les pratiques pédagogiques et migrer vers le blended learning. Nous avons contribué à créer une Académie des Ventes et de la Relation Client et construit un référentiel de compétences pour cibler les savoir-faire à développer.
Six mois de travail avec les managers commerciaux nous auront été nécessaires pour bâtir notre référentiel qui vise à identifier nos besoins et maitrîser les compétences clés à venir.
Ce travail collaboratif nous a permis de concevoir de nouveaux programmes de formation en interne, dont un parcours d’intégration certifiant en partenariat avec l’ESG. Nous nous sommes appuyés sur le portail de Cornerstone pour moderniser l’approche formative et commencer un travail de mapping des compétences.

 

 

Avez-vous rencontré des freins en interne pour opérer cette digitalisation de la transformation?

 

 

Oui, les salariés craignaient d’être « évalués » et se montraient par conséquent plutôt réticents. Nous avons donc mis en place deux principes pédagogiques simples :
- le découpage de tous les parcours de formation en micro-learning pour s’adapter à la manière de consommer des commerciaux,
- l’évaluation systématique en amont et en aval de chaque parcours de formation par des quizz simples d’ancrage des connaissances.
Nous avons également essayé d’être le plus attractif possible en lançant par exemple « La minute Digitale », soit une minute de contenu vidéo dans le cadre d’une Web série en plusieurs épisodes. Nous avons simplifié et vulgarisé l’apprentissage. Si l’on considère que le temps de nos commerciaux est compté, il leur faut des formats très courts qu’ils peuvent consulter sur n’importe quel outil. Nous « poussons » régulièrement de nouveaux contenus qui les intéressent et créons ainsi une culture de l’apprentissage permanent qui responsabilise les individus.

 

 

Comment selon vous va s’orienter la formation dans les prochaines années ?

 

 

Selon moi, les entreprises vont s’orienter vers une approche marketing de la relation avec les salariés afin d’offrir des formats d’apprentissage en adéquation avec les besoins et le temps imparti des différentes populations.
La formation va également s’« événementialiser » : nous avons déjà organisé des événements participatifs comprenant des parcours « gamifiés » et des communautés d’apprentissage afin de favoriser les interactions entre les individus et faciliter la rétention des connaissances. Pour une opération spéciale, nous avons également mis en place un système de points et de badges à gagner. Les résultats ont fait l’objet de classements. Les commerciaux aiment le challenge et être valorisés mais il faut avant tout que cela reste un jeu. Nous nous inscrivons complètement dans la dynamique de l’incentive commerciale.

 

 

Et quel va être la mission du formateur ?

 

 

Il devient un animateur. Le sachant c’est l’expert métier et le formateur doit le mettre en scène et vulgariser son expertise. Il devient ainsi le facilitateur de la connaissance et doit avant tout se recentrer sur son métier de pédagogue.
Idem pour les concepteurs formation qui doivent maîtriser le storytelling et les outils auteur pour mettre en place des dispositifs blended learning.

 


Quel rôle joue la formation pour assurer la transformation de vos métiers ?

 

 

La nécessité d’une transformation digitale s’est d’abord manifestée vis-à-vis de nos clients. Aujourd’hui, chaque métier de notre entreprise est challengé par le digital. La formation nous aide à accompagner cette conduite du changement : mieux communiquer sur les nouveaux enjeux et expliquer le nouveau rôle des collaborateurs au sein de l’entreprise. Les apprennants doivent également repenser leur façon de collaborer grâce à l’apparition d’outils collaboratifs. Nous mixons les modalités d’apprentissage afin de développer les compétences de savoir-faire, mais aussi de savoir-être dans l’interaction avec les autres et dans la façon de travailler.

 

 

Propos recueillis par Christel Lambolez

Ecrit par / Propos recueillis par Christel Lambolez le 19/12/2017
Mots-clefs : SoLocal, Digital learning, avenir de la formation, formation métiers
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